Gestión de Expectativas: Clave para el Éxito

Ing. Pablo R. Quintela – Consultor Senior en Gestión de Proyectos y Excelencia Operacional

Una de las dos imágenes de la portada, es una fotografía de la actual sede del Consejo Nacional de Desarrollo Pesquero de la India -de allí su forma de pez- inaugurado en el año 2012. La otra imagen según cuenta la historia, es un render con la propuesta original que se presentó a las autoridades para su construcción. ¡Adivina cuál es el edificio real!

Emplazado en la India, específicamente en la ciudad de Hyderabad en el Estado de Telangana, casi en el centro de la vasta extensión de aquél país, el edificio es un exponente de la arquitectura mimética (concepto estético que hace referencia a la imitación de la naturaleza). Su superficie se extiende a casi 2000 mts2 que se desarrollan en cuatro amplios pisos.

Ahora, veamos si adivinaste: La imagen de la izquierda es una fotografía del edificio finalmente construido. La de la derecha, es sólo una obra de arte digital. La pregunta del millón en consecuencia es: ¿Habrá quedado satisfecho el cliente o todo lo contrario?

Mito o realidad, este juego con las imágenes nos permite reflexionar sobre la dificultad de gestionar las expectativas de los interesados durante la vida de un proyecto.

La acción de captar las expectativas de los interesados y transformarlas en verdaderos requisitos técnicos, es un proceso complejo que se inicia con el nacimiento mismo del proyecto.

Los requisitos son el puente entre la idea y la solución; gestionarlos bien es la clave para cruzarlo con éxito.

Aquí vamos a mencionar cómo puedes llevar adelante la gestión de expectativas en cinco pasos:

1. Identificar a los interesados

Con el objetivo de que todas las partes con algún tipo de interés y/o influencia en el producto del proyecto participen en tu relevamiento, es importante un abordaje exhaustivo de 360°. Te sorprenderá la cantidad y calidad de interesados que encontrarás si te planteas dar una vuelta completa y no sólo mirar al promotor del proyecto.

2. Obtener sus expectativas

Obtener el detalle de las expectativas de los interesados no es tarea sencilla. Existen diferentes métodos para ello según sean éstos internos o externos. Encuestas, entrevistas, historias de usuarios, Focus Group o hasta Tiger Teams, son algunas herramientas que te permitirán obtener las expectativas de los diferentes interesados con suficiente nivel de detalle para volcarlo luego en documentos técnicos.

3. Plasmar esas expectativas en documentos técnicos

En este punto hablamos de volcar aquellas expectativas obtenidas en los documentos técnicos primitivos del proyecto, como los requisitos de alto nivel y el concepto de operación (ConOps). Los requisitos de alto nivel son aquellos que te servirán para entender el problema técnico a ser resuelto y establecer el límite de diseño.

4. Validar la definición de las expectativas

Este paso que suele obviarse con frecuencia, no es ni más ni menos que una vuelta a los interesados para retroalimentar aquello que has volcado en un papel. Omitir este paso da pie a cambios de alcance en etapas críticas del proyecto, con los extra-costos que esto implica.

5. Establecer una base de referencia

Cuando el equipo de proyecto tiene claros los requisitos, y a su vez éstos han sido validados por los interesados, tienes por fin una base firme de referencia sobre la cual dar los primeros pasos hacia adelante. Es hora de iniciar el proceso -recursivo- de búsqueda de soluciones y el desarrollo de los requisitos de menor nivel.

¡Pero atención! El trabajo recién comienza.

Sobre la base de referencia, ahora queda en manos del equipo de proyecto elaborar un producto que efectivamente satisfaga las expectativas de los interesados.

Y es aquí donde toman relevancia dos nuevos conceptos:

• Verificación del Diseño: Proceso por el cual se evalúa y certifica que el producto cumple con las especificaciones de diseño. Las acciones de verificación se realizan durante el proyecto a través de pruebas, revisiones o ensayos.
• Validación del Diseño: Proceso con el cual se asegura que el producto efectivamente responde estética y funcionalmente a las expectativas y necesidades de los interesados. La validación se realiza bajo condiciones de uso normal del producto o muy similares a ellas.

“El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho.” -Peter Drucker

Un cliente satisfecho es el que luego de elegir -y pagar- por un producto o servicio, se siente a gusto con su decisión y considera que aquél producto o servicio ha cubierto todas sus expectativas. Un cliente satisfecho es un cliente que te vuelve a elegir.

En tu proyecto: ¿Cómo estás gestionando las expectativas?

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